玉柴重工：2015服务品牌文化体系及内涵(图)

    2015年5月18日，玉柴重工“感恩之旅-关爱2015”启动仪式暨“最美用户”（华中）区域海选获奖用户颁奖仪式于安徽合肥隆重举行。在本次启动仪式上，玉柴重工（天津）有限公司服务总监吕伟重点介绍了“感恩之旅-关爱2015”活动的内容及玉柴重工的服务品牌文化。

玉柴重工（天津）有限公司服务总监吕伟

　　具体如下：

    服务文化

    始终追求客户满意度100%，建立个性化售后服务作为竞争取胜的关键。公司管控范围（包括代理商）所有参与服务人员均经过严格的技术培训和职业素质训练，恪守“倾我所有，尽我所能，竭诚用户，诚信天下，持续追求用户满意”的服务宗旨。

    服务网络

    在中国大陆地区，除西藏、青海外的各省均建立有玉柴重工的一级代理服务网点，形成完善而强大的玉柴重工销售与服务网络体系，为用户提供长期的维修服务、技术培训和技术咨询等方面的支持，同时积极拓展海外服务网络建设，实现产品同服务关爱同步到达。

    服务品牌

    ——“专注·服务创造价值”

    1、“专注”——包含两个含义：

    玉柴重工致力于成为一家专、特、细的中小型工程机械制造商；

    玉柴重工始终专心致志于用户至上的服务。

    2、“服务”——包含两个含义：

    玉柴重工持续为用户提供品质更优、性能更好的产品；

    玉柴重工始终致志于为用户提供卓越的售前、售中和售后服务。

    3、“创造价值”——包含五个含义：

    玉柴重工通过以构建服务核心竞争力，为用户创造价值，为经销商创造价值，为供应商创造价值，为玉柴重工创造价值，为社会创造价值，从而达到多方和谐共赢。

    服务速度：“111”

    1刻钟回答用户的咨询；

    1小时内完成派工出发；

    1天解决问题。

    服务质量：“1130”

    1次到位：通过事前沟通及准备，保证做到上门后为用户服务时一次服务到位；维修时能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，避免二次上门。

    1票到底：一个服务人员自始自终负责和保障包保设备全过程的服务并在内部形成闭环。

    3全保障：1、全天候：365天，7×24小时；2、全过程：售前、售中、售后；3、全方位：电话服务、站内服务、救援服务、关怀服务；

    用户“0”抱怨：服务最终输出的结果是用户的满意。