智能机器人来袭 80%电商客服要失业了？

7月30日消息，环信日前上线“移动客服3.0”，将IM长连接垄断技术结合“智能知识库+智能机器人”，实现在线客服智能回复。

环信CEO刘俊彦

据了解，3.0版本将内置几个标准行业知识库，基于人工智能挖掘技术维护知识库，使用的人越多，知识库会更敏感，同时能越快回答问题。例如有用户提出“重置密码”，智能知识库系统就会自动在工作端显示重置流程。基于知识库与机器人的结合，该产品可回答80%的常见问题，只有20%需人工处理。

值得关注的是，环信在移动客服里开始逐渐运用“大数据”。3.0版将在工作量等一般统计表的基础上提供渠道统计报表，让使用者了解用户需求，比如是来自微信还是移动APP等，进一步提供渠道分析。

刘俊彦告诉，产品向智能移动客服的转型是考虑到赢利点和核心竞争力两方面。PaaS业务目前在市场上盈利点处于弱势，且仅只做平台和技术开放很难一直“领跑”，因此环信开始利用自己在各领域大数据资源的优势，向SaaS转型，着手即时客服的智能化。

他预测未来即时通信的形态：应用于“物联网”。刘俊彦介绍，未来环信将在智能领域深入挖掘，使智能设备都能实现“即时智能客服”，并预计在今年年底，推出“物联网”方面的智能芯片产品。

据悉，日前，环信获得B轮融资1250万美元，由红杉资本领投，经纬中国和SIG跟投。环信CEO刘俊彦曾向表示，B轮融资在和对手竞争中起到很大作用，且将被着重用于技术团队建设。他透露未来对技术人才的薪酬标准将会提高，甚至会高于BAT，可能开放期权。而对于下一轮融资，刘俊彦称应该是在一年之后。